Agian uste duzu frustrazioak saihesteko batzuetan hobe dela ez jakitea, baina, gaur, David Hoffeld-ek The Science of Selling liburuan garatzen dituen tesi interesgarrietan oinarrituta, bezeroen buruan zer gertatzen den kontatu nahi dizut. Zehazki, “The Six Whys” ereduari dagokion zatian.
Psikologian eta neurozientzian berriki egin diren ikerketetan oinarritutako eredu horrek erosle potentzialaren egoera mental eta emozionalak deskribatzen ditu, erosketa egiteko prozesuan, eta komertzialok erantzun beharko genituzkeen funtsezko sei galderekin lotzen ditu.
Eredua modu praktikoan lantzeko, gure produktua adimen artifizialean oinarritutako teknologia dela imajinatzea proposatzen dizut, enpresei bezeroarekiko arreta-zerbitzuak optimizatzen laguntzen diena. Hortik aurrera, gure bezeroek planteatzen dituzten sei zergatiak formulatu eta erantzungo ditugu:
1. Zergatik aldatu behar luke?
Bezeroak egungo irtenbideen inguruan dituen ahulguneak identifikatu behar dira, eta horiek nola geldiarazten duten hazkundea. Bezeroak ez du inoiz hitzez adierazten aldaketaren beldur denik, baina beldur da, eta guk erantzunik ematen ez badiogu, jarraian datorren guztia denbora galera handia izango da. Bezeroak bere egin behar du aldaketa beharrezkoa eta positiboa dela dioen ideia:
-Erreparatu dugunez, sarritan deitu behar izaten dugu pertsona batek deiari erantzun arte. Nola uste duzu eragiten diola horrek bezeroen gogobetetasunari? Eta artatzen dituzten pertsonen eraginkortasunean?
2. Zergatik egin behar dut orain?
Orain, identifikatutako ahulguneei ez erantzuteak dituen berehalako eta etorkizuneko ondorioak baloratu behar ditu bezeroak, berehala ez jarduteagatik galdutako aukeren kostua nabarmenduz:
-Esan didazun bezala, zuen zerbitzu berriak asko handitu badu kontsulten trafikoa, zer eragin izango du horrek epe ertainean, orain hobekuntzarik egiten ez baduzue?
3. Zergatik zure sektorearen irtenbidea?
Hoffeld-en arabera, funtsezkoa da bezeroak irtenbide orokorra "erostea" lehenik, eta, horregatik, "sektorearen irtenbidea" nabarmendu beharko dugu geure konponbideaz hitz egin baino lehenago. Hala ez bada, ezingo dugu aurrera egin salmenta-prozesuan:
-Orduan, eta kontuan izanik adimen artifizialak (AA) zeregin errepikakorrak automatizatzen dituela eta datu prediktiboak eskaintzen dituela, nola baloratuko zenuke teknologia horren erabilera, bezeroen beharrei aurre hartzeko eta arretaren kalitatea hobetzeko?
4. Zergatik zu eta zure enpresa?
Bezeroak sektorearen irtenbidea “erosi” duenean, guregana bideratzen has gaitezke. Une honetan, zure enpresan (ibilbidea, kaudimena eta esperientzia) eta pertsonarengan (ezagutzak, sinesgarritasuna eta zintzotasuna) konfiantza sortzea da helburua.
-Gure AAren ezarpen pertsonalizatuen azterketak erakutsi ahal izango dizkizut; horietan, bezeroen atxikipena %25 handitu dugu, edo, bestela, zure sektoreko konfiantzazko bezero batekin jar naiteke harremanetan, gurekin duzun esperientzia lehen eskutik azaltzeko.
5. Zergatik zure produktua (edo zerbitzua)?
Bezeroaren ezagutza guztiarekin, eta bezeroa arazoaz eta konpontzeko beharraz jabetzen denean, bere kasuistikara egokitutako gure teknologiaren onuraren bat azaltzeko unea iritsi da:
-Lehen esan didazu bezero askok larrituta deitzen zaituztela, oso azkar eta arin erantzutea eskatzen duen egoera jakin batengatik. Gure softwarea da bezeroaren ahots-tonuan ñabardura horiek hautematen dituen merkatuko bakarra, deia azkar bideratzeko eta lehentasuna emateko.
6. Zergatik gastatu dirua?
Bezeroak galdera hori egiten badu, zerbait ez dugu ondo egin. Bezeroaren galdera mentalak “zergatik inbertitu dirua” izan behar luke?. Eta, kasu horretan, inbertsioan lortuko duen balio ukigarria eta ukiezina artikulatu besterik ez da egin behar:
-Epe laburrean, inbertsioa berreskuratuko du, eta, hala, bezeroarentzako arreta-zerbitzuko pertsonen estresagatiko bajen kostuak murriztuko ditu. Epe ertainera, bezeroen leialtasuna handituko da. Eta, epe luzera, eragina izango du NPS adierazlean (Net Promoter Score), eta horrek bezero gehiago ekar ditzake.
Hau adibide bat baino ez da, baina ia b2b salmenta guztiei aplikatzen zaie. Berriro ere, kontua da gugan pentsatzeari uztea eta gure bezeroaren buruan jartzea. Gutxi hitz egin eta asko entzun behar da. Bezeroa presionatu gabe eta konbentzitzen saiatu gabe lagundu behar zaio erabaki prozesuan. Bere burua konbentzitu behar du, eta guk lagundu egin behar diogu!
Artikulu hau VIA Empresa hedabiderako idatzi da, eta bertatik itzuli eta egokitu da.